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中国保险监督管理委员会


保监会关于印发《人身保险业综合治理销售误导评价办法（试行）》的通知

保监发〔2012〕105号



各保监局，各人身保险公司：
　　为规范人身保险销售行为，切实保护保险消费者合法权益，科学、合理、客观地评价综合治理销售误导工作的效果，我会制定了《人身保险业综合治理销售误导评价办法（试行）》。现印发给你们，请遵照执行。



　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 保　监　会
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2012年11月7日



人身保险业综合治理销售误导评价办法
（试　行）

第一章　总　　则

　　第一条　为规范人身保险销售行为，防范和治理人身保险销售误导问题，切实保护保险消费者合法权益，科学、合理、客观地评价并披露综合治理销售误导工作的效果，促进人身保险业持续稳定健康发展，根据《中华人民共和国保险法》、《保险公司管理规定》等法律法规制定本办法。
　　第二条　本办法所称销售误导，是指人身保险公司、保险代理机构以及办理保险销售业务的人员，在人身保险业务活动中，违反《保险法》等法律、行政法规和中国保监会的有关规定，通过欺骗、隐瞒或者诱导等方式，对有关保险产品的情况作引人误解的宣传或者说明的行为。
　　第三条　本办法采用两种方法对综合治理销售误导工作效果进行评价：
　　（一）根据综合治理销售误导效果评价指标得分对各人身保险公司治理销售误导工作效果进行评价。
　　（二）利用保监会、保险行业协会等网站面向社会公众开展问卷调查，了解社会公众对人身保险业综合治理销售误导工作的评价和意见。
　　第四条　本办法适用的业务范围是各人身保险公司经营的个人保险业务，不包括团体保险。只开展团体保险业务的养老保险公司暂不纳入本办法规定的评价范围。
　　第五条　中国保监会负责综合治理销售误导效果评价指标的设计、计算、评分和有关信息的对外披露，以及网络问卷调查的问卷设计、调查开展和有关信息的对外披露；各保监局、各人身保险公司根据中国保监会的要求报送数据，并协助保监会开展问卷调查工作。

第二章　目标和原则

　　第六条　综合治理销售误导效果评价的目标是：
　　（一）通过对综合治理销售误导效果进行评价，充分发挥社会监督机制，进一步规范销售行为，推动建立防治销售误导的内部控制体系和责任追究机制。
　　（二）通过对综合治理销售误导效果进行评价，解决一些关系保险消费者切身利益的热点难点问题，引导保险消费者购买满足其实际需求的产品，提升保险消费者满意度。
　　（三）通过对综合治理销售误导效果进行评价，提高保险行业诚信合规意识和管理服务水平，提升行业形象和社会认可度。
　　第七条　综合治理销售误导效果评价应当遵循以下原则：
　　（一）评价方法客观公正。评价方法要科学、公开、公正，要与各人身保险公司综合治理销售误导的成效和社会公众主观感受相匹配。
　　（二）指标体系简单易懂。选择最能反映业务品质、服务水平和风险控制能力的核心指标反映治理效果，并要易于社会公众理解，符合量化统计要求。
　　（三）数据来源真实可靠。指标数据要易于采集和统计，统计口径要规范化、标准化，统计方法要科学合理。

第三章　指标体系

　　第八条　中国保监会制定《人身保险业综合治理销售误导效果评价指标体系》，就各人身保险公司业务品质、客户回访、客户投诉、群体性事件和违规情况等进行统计分析。
　　第九条　《人身保险业综合治理销售误导效果评价指标体系》包括业务品质、客户回访、客户投诉和销售误导扣分事项等4类共7个指标，综合反映人身保险业综合治理销售误导的效果、保险消费者对保险产品、保险公司服务的满意度情况。
　　业务品质、客户回访和客户投诉三类指标根据公司的实际业务运作情况进行赋分，销售误导扣分事项类指标则根据销售误导引发的群体性事件和查处的销售误导违法违规情况进行扣分。
　　第十条　业务品质类指标包括保单件数继续率和趸交保单退保率。业务品质类指标主要体现客户维持保单生效的意愿，反映产品与客户实际需求的匹配度，匹配度越高，在销售时发生误导的可能性越低。
　　第十一条　客户回访类指标包括犹豫期内电话回访成功率和新契约回访完成率。客户回访类指标主要反映保险公司的回访质量和效率，体现了保险公司风险管控的能力。
　　第十二条　客户投诉类指标包括投诉率。客户投诉类指标反映保险公司存在销售误导问题的情况严重程度。
　　第十三条　扣分事项包括销售误导类群体性事件和违规情况。反映保险公司发生的重大销售误导类群体性事件和违规情况，并作出扣分以敦促公司提高风险防范能力和合规经营意识。

第四章　网络调查

　　第十四条　中国保监会统一组织开展治理销售误导效果网络问卷调查，以问卷形式向社会公众对人身保险行业产品、服务、销售误导综合治理等情况开展广泛调查。
　　第十五条　网络调查以中国保监会官方网站为平台，保险行业协会、各人身保险公司应与中国保监会网站建立链接，并将链接置于本单位官方网站显著位置，并提示访问者参与网络调查。
　　第十六条　各人身保险公司应积极配合保监会，充分利用公司客户资源，采取有效手段鼓励客户登录保监会网站参与问卷调查。

第五章　指标报送

　　第十七条　各人身保险公司应根据《人身保险业综合治理销售误导效果评价指标体系》的要求，统计并报送业务品质和客户回访2类统计指标；各保监局应根据《人身保险业综合治理销售误导效果评价指标体系》的要求，统计并报送销售误导扣分项统计指标。
　　指标体系评价的时间区间为滚动12个月，报送的时间为每年9月10日前报送年中指标统计数据，次年3月10日前报送上一年度指标统计数据。报送形式为电子版和书面签章文件同时报送。开业未满1年的人身保险公司，不需进行指标报送。
　　第十八条　各人身保险公司应根据本办法的有关要求，制定出台相关的配套制度和文件，进一步改进和完善业务管理流程、统计管理制度和信息系统，并严格按照要求报送统计数据和分析报告，确保统计数据准确和完整。
　　第十九条　各人身保险公司要高度重视人身保险业综合治理销售误导统计报告工作，要设置专人专岗负责指标统计和报送工作，并指定1名公司高管作为报送责任人，负责指标数据报送的及时、准确和完整性。

第六章　频度和披露

　　第二十条　综合治理销售误导评价指标体系每半年进行1次评价，半年度评价时间为9月15日，年度评价时间为3月15日。网络调查视情况不定期进行。
　　第二十一条　中国保监会负责对外公布综合治理销售误导效果评价指标体系得分结果和网络调查结果。
　　中国保监会公布指标体系总体评价结果并进行排名，同时选择与保险消费者满意度直接相关的分项指标进行公布，以便保险消费者监督改进。
　　第二十二条　各人身保险公司应根据评价指标披露结果，主动查找不足，落实整改，进一步提高销售品质、客户服务水平和应对重大风险的能力。

第七章　附　　则

　　第二十三条　各保监局可根据本办法，对辖区内各人身保险公司综合治理销售误导的效果开展评价，并将评价结果进行披露，披露的结果应以正式文件形式抄报中国保监会。
　　第二十四条　本办法自发文之日起施行。
　　附件：人身保险业综合治理销售误导效果评价指标体系（试行）（略，详情请登录
　　　　　保监会网站）








全国人民代表大会常务委员会


全国人民代表大会常务委员会关于支持朝鲜最高人民会议为迫使美军撤出南朝鲜、实现朝鲜和平统一给世界各国议会的信的决议

（1962年7月6日第二届全国人民代表大会常务委员会第五十六次会议通过）

中华人民共和国全国人民代表大会常务委员会收到并且讨论了朝鲜民主主义人民共和国第二届最高人民会议第十一次会议通过的给世界各国议会的信和有关文件。朝鲜最高人民会议在这些文件中用大量的确凿的事实和论据，揭露和谴责了美帝国主义霸占南朝鲜、危害朝鲜人民、阻挠朝鲜和平统一的滔天罪行，号召朝鲜人民展开全民性的救国斗争，把美国侵略者赶出朝鲜的领土，提出了北朝鲜同南朝鲜当局举行谈判，讨论美军撤出南朝鲜、签订南北朝鲜之间不用武力反对对方的协议、以及在美军撤出南朝鲜的情况下，把南北朝鲜的军队分别减到最低限度的合理建议。朝鲜最高人民会议同时呼吁世界各国议会给予积极的支持。这是发自3000万朝鲜人民内心深处的正义呼声，是朝鲜民主主义人民共和国谋求祖国和平统一和缓和远东紧张局势的又一次真诚重大的努力。中国全国人民代表大会常务委员会热烈响应朝鲜最高人民会议的庄严呼吁，坚决支持朝鲜人民反对美帝国主义侵略、争取祖国和平统一的正义斗争。
自从朝鲜停战以来，朝中两国为谋求朝鲜问题的和平解决，作出了坚持不懈的努力。朝鲜民主主义人民共和国一贯主张在排除外来干涉的情况下，由朝鲜人民通过协商来和平解决自己的问题。为了实现全体朝鲜人民和平统一祖国的民族愿望，朝鲜最高人民会议和共和国政府几年来提出了一系列切实合理的建议，赢得了全世界爱好和平国家和人民的广泛同情和支持。1958年，中国政府响应了朝鲜政府关于一切外国军队撤出朝鲜的倡议，建议中国人民志愿军主动、全部地撤离了朝鲜，表现了朝中方面最大的和平诚意。
但是，美国政府和南朝鲜当局却从来没有采取过任何有利于朝鲜人民实现自己民族愿望的积极措施。美国军队至今仍赖在南朝鲜不走。南朝鲜当局在美帝国主义的指使下一次又一次地拒绝朝鲜民主主义人民共和国关于和平统一祖国的一切合理建议。美帝国主义不顾它亲手签字的朝鲜停战协定的庄严规定，非法向南朝鲜增派侵略军队，运入包括原子武器在内的各种军事装备，扩建和增建各种军事基地，并且不断在非军事区附近举行大规模挑衅性的军事演习。美帝国主义还指使南朝鲜朴正熙集团同日本池田政府举行“日韩会谈”，以便拼凑以日本军国主义为骨干的东北亚军事同盟。所有这些，都充分表现了美帝国主义是在蓄意阻挠朝鲜问题的和平解决，企图把南朝鲜长期作为它进行侵略和发动新战争的军事基地。
南朝鲜人民在美国军队的刺刀下，过着暗无天日的悲惨生活。正如朝鲜最高人民会议给世界各国议会的信件中所沉痛揭露的：“美军自从在解放了的南朝鲜领土上登陆的最初日子起，就强制推行残暴的殖民统治，并对南朝鲜无辜人民犯下种种暴行——杀人和抢劫、殴打和纵火、行凶和侮辱。”南朝鲜的“民族工业被摧残殆尽，农村经济被破坏无遗”，“人民在难以忍受的苦难中呻吟”。这是一幅何等凄惨的画面，这是一片多么令人激愤的情景。一个高度自尊的民族岂能容忍这样的奇耻大辱！坚强勇敢的朝鲜人民怎能允许别人如此放肆的欺凌！南朝鲜人民面对敌人的刺刀，展开了英勇的斗争。他们把斗争的矛头直接指向了朝鲜人民的民族敌人——美帝国主义。朝鲜最高人民会议发出的响亮号召，正在把朝鲜人民的无比愤怒聚成一支强大的反对美帝国主义的洪流；不论美帝国主义和南朝鲜当局怎样倒行逆施，决不能阻止朝鲜人民争取和平统一祖国的坚强意志。
美国侵略者霸占南朝鲜，危害南朝鲜人民的滔天罪行使人们越来越清楚地认识到，美帝国主义是全世界人民最凶恶的敌人，是在全世界到处散布灾难的“瘟神”。美帝国主义的魔掌伸到哪里，灾难就在哪里降临。美帝国主义不仅霸占着南朝鲜，而且还霸占着中国的领土台湾，支持蒋介石匪帮企图向中国大陆沿海地区窜犯。美帝国主义还在加紧对越南南方进行武装干涉，并对亚洲、非洲和拉丁美洲各国进行颠复和侵略活动。南朝鲜人民所遭受的苦难，正是一切在美帝国主义压迫和奴役下的人民的缩影。朝鲜人民所进行的英勇、正义的斗争也就是全世界人民争取和平、民族解放、民主和社会进步事业斗争的一个组成部分。中国全国人民代表大会常务委员会坚决地相信，所有爱好和平的国家和人民一定会积极行动起来，热烈响应朝鲜最高人民会议的呼吁，大力支持朝鲜人民为迫使美军撤出南朝鲜所展开的救国斗争。朝鲜人民和平统一祖国的民族愿望一定能够实现。美国侵略军总有一天会被朝鲜人民的愤怒的铁拳赶出朝鲜去！