衢州市人民政府办公室公文处理补充规定
浙江省衢州市人民政府办公室
衢州市人民政府办公室关于印发公文处理补充规定的通知
各处室：
现印发《衢州市人民政府办公室公文处理补充规定》，请认真遵照执行。
衢州市人民政府办公室
二○○二年一月七日
衢州市人民政府办公室公文处理补充规定
为了规范办文程序，提高公文质量，根据国务院《国家行政机关公文处理办法》和《衢州市人民政府关于贯彻执行〈国家行政机关公文处理办法〉的通知》（衢政发〔2001〕114号），特制定本补充规定。
一、收文办理
凡主送、抄送市人民政府、市人民政府办公室的各类公文，均由市府办秘书处统一收文、登记、传递。
（一）受文原则
1、对符合行文规定，具有以下内容的文件予以受理。
（1）关系到全市经济社会发展的总体规划、重大战略方针、重大改革方案、新的政策及措施，以及需要市政府颁布的政策性文件。
（2）按有关文件规定，必须由市政府审批的事项。
（3）需要由市政府上报省政府和省政府有关部门审批或审核的事项。
（4）对本市经济、科技、教育、文化、卫生等事业起指导作用，且需要各地、各部门普遍周知或执行的重要事项。
（5）根据省政府文件精神，需要市政府结合实际，转发给各地、各部门贯彻执行的实施意见。
2、对各地、各部门的请示性公文，区别情况进行"受理"、"转办"或"退文"。
（1）在正常情况下，市政府只受理逐级请示件，对越级或越过主管部门直接向市政府的请示予以退文。有上级业务主管部门的企事业单位直接向市政府请示，应视为越级。
（2）凡报送市政府的请示、报告，必须由部门或县（市、区）政府主要负责同志签发，并在公文首页标注签发人，未按此行文的按阅件处理或退文。
（3）属于市政府部门职权范围内办理的请示件，退来文单位，并告知该何部门办理。
（4）需由相关部门协调而未经协调的请示件，退来文单位，并作必要说明。
（5）一文两事或多事，且内容涉及主管领导职权交叉的请示件，退来文单位，以"一文一事"重新上报。
（6）凡同时主送市委、市政府的请示件，市政府一般不予办理；如确实必须同时主送市委、市政府的请示件，需待市委批办后再予以办理。
（7）有关党的工作内容不应报市政府审批；属市政府审批范围，但其内容与市委部门的工作范围有关的事项，应先报市委有关部门审核后，再按程序报市政府审批。否则，予以退文。
（8）凡应由市政府各部门直接处理的文件或属于市政府职能部门职权范围内的事项，应转有关职能部门处理；按规定必须由市政府审批的事项，应先由主管部门提出审核意见后再向市政府行文报批。转部门处理的文件，由办公室对应处室告知来文单位与承办部门联系。
（9）凡涉及其他地区和部门的事项，没有经过协商的，应退回上报单位，由其先与有关地区和部门充分协商。如协商一致且不涉及逐级审批的，可经会签后自行发文或联合发文，如经协商未取得一致意见，需要市政府出面协调的，应在请示中如实写明各自的不同意见或附上与部门协商的意见。
（10）无特殊原因，要求市政府审批的事项直接报市政府领导个人审批的，予以退文。如有特殊原因需直接报市政府领导的，必须注明特殊原因或附上领导人的批示。
予以转办或退文的文件，经办人员应详细登记，并附上转办或退文理由。
（二）下列特殊"办件"可予受理
1、情况特别紧急，逐级上报会延误时机、造成损失的事项和突发性事件。
2、虽属部门职权范围，但因问题复杂，该部门审批时感到没有把握，需请市政府领导审示的事项。
3、市政府领导要求直接报批的事项。
（三）收件办理
1、来文由市府办秘书处收发室签收登记后，视公文内容分为"办件"和"阅件"。上级下发的文、电，各县（市、区）政府和市级各单位报送的请示，其他单位报送需要办理的文、电，市级部门发的需执行的文件，作为"办件"，由内收发填附"文件阅办单"或"文件处理单"。
2、"阅件"由秘书处批注后，直接分送有关领导和处室传阅。
3、对确认受理的"办件"，由秘书处或办公室主任批注后，送有关领导阅批，各承办处室应及时按领导意见予以处理，并建立"办件"登记制度，对办文全过程进行不间断的监控和反馈。
4、对应受理的请示件，按下列程序办理：
（1）由办公室主任根据请示内容批注有关领导阅示或转有关部门提出拟办意见。紧急公文注明办理时限。
（2）领导批示后，由办公室交有关处室办理。如需市政府批复、批转，市政府办公室复函、转发，或向上级机关请示、报告的，按市政府办公室发文要求办理。如需转有关单位征求意见的应有明确要求和反馈时限，并由承办处室将领导阅示意见复印或抄告有关领导、来文单位和承办部门，一般不附领导阅示意见的原件。
（3）凡领导批示中有时限要求的，应按时限完成，其他一般应在15天内办妥。凡请示件不论办理结果如何，均应给来文单位答复，包括电话、口头答复。
（4）市政府领导不受理不按行文程序送批的文件。对未经办公室签收的请示件，除特急件外，市政府、市政府办公室领导不予签署意见，职能处室不得受理。由于特殊原因，领导已签署意见的，应及时补办签收手续。
二、发文办理
（一）发文原则
1、市政府和市政府办公室的公文，是市政府和市政府办公室在行政过程中所形成的具有法定效力和规范体式的公务文书，是传达贯彻党和国家的方针、政策，施行行政措施，请示和答复问题，指导、布置和商洽工作、报告情况、交流经验的重要工具。行文要少而精，注重效用。
2、以市政府名义行文的，必须是关系全局的重大问题和依照法律、法规、规章等规定必须由市政府行文的事项。
3、市政府各部门要求市政府批转的报告、请示等，特别重要的事项以市政府办公室文件直接印发，其它以市政府办公室文件转发。
4、对省政府各部门主送市政府或市政府办公室的公文，需要往下转发或部署贯彻的，原则上由市政府有关部门直接行文或相关部门联合行文。特别重要的，按第3项办理。
以上3、4两项，文内需冠"经市政府同意"的，须报分管市长或秘书长同意。
5、市政府专项性工作通知，原则上均以市政府办公室行文。
6、由市政府表彰并以市政府文件印发各地的，原则上限于某些特定的表彰对象。各部门评比的先进单位和个人，由各部门自行发文表彰；必须以市政府名义表彰的，由市政府批复承办部门，由承办部门办理，市政府审定后发文。
7、市政府、市政府办公室召开会议，以明传电报或无线群呼通知。
8、对下级机关上报的请示，如不必用正式文件批复的，可采取复印或抄告领导同志批示等方式答复来文单位。
9、向下级机关的行文，如涉及计划、财政、机构、人事、劳动、工资、物价等内容以及细则、实施办法等规范性文件，应同时抄送其上一级机关和有关主管部门。
10、凡是能通过当面协商、电话联系等方式解决的简单问题，不要行文。
（二）公文拟写有关规定
1、公文标题，除法规、规章名称加书名号外，一般不用标点符号。
2、公文中的人名、地名、数字、引文要准确。引用公文应当先引标题，后引发文字号。
3、文内使用简称，一般应当先用全称，注明"以下简称"后再用规范化简称。
4、公文结构层次序数，第一层为"一"，第二层为"（一）"，第三层为"1"，第四层为"（1）"。
5、公文中的计量单位，必须使用国家法定计量单位。
6、公文中的数字，除成文时间、部分结构层次序数和词、词组、惯用语、缩略语、具有修辞色彩语句中作为词素的数字必须使用汉字外，应当使用阿拉伯数码。
7、拟文一般应以打印件送审，并附有关依据材料，包括有关文件、材料、领导批示及相关依据文字等（可用复印件）。
8、合理使用各单位的名称及其简称。在文件抬头、落款中必须使用全称，在抄送单位中可使用规范化简称。
9、要求在下列时限内办结的公文可设立紧急标志：要求在3天内办结，或在一周内办结而需要经过较多审批环节的公文，应作为特急件处理，并在拟文单右上角标注"特急"；要求在一周内办结、或在两周内办结而需要转有关部门征求意见的公文，应作为急件处理，并在拟文单右上角标注"急件"。对办文处室标注"特急"和"急件"的办件，秘书处分文人员应及时掌握特急件、急件在各环节的办理情况。
10、不普发的文件（含电报），有关单位和部门的名单应在初稿送审时一并附上。
（三）核稿要求
秘书处核稿人主要从三个方面审核文稿：一是在内容上是否符合党和国家以及市委、市政府的有关规定，所涉及的法律问题和政策性问题有无确切依据，所提措施和办法是否具有操作性，观点和提法是否准确，是否准确反映了领导的意图，所述事例和情况是否完整、确实等。在内容上发现有问题或有疑义的，核稿人可将文稿退拟稿处室进行修改或作出解释。二是在体例格式上是否符合规范，文种的使用是否准确等。三是对文字进行润色、修改，使其达到文字简炼，条理清楚，表述贴切，合乎逻辑，名称、术语、引文、数据准确无误，遣词造句、标点符号符合规范。
核稿人对文稿内容改动较大的，应与拟稿处室协商，或直接与有关部门联系。改动后的稿子需要誊清的，拟稿处室应将改动后的原稿及清样一并送秘书处核签；文稿内容涉及有关处室或部门的，应交有关处室或部门会签。
核稿的时限要求：特急件、急件应一到即核；其他文稿一般在1天内核毕。
领导签批后的文稿原则上不再改动。需作改动的，应与秘书处协商，内容改动较大的，须将原稿及清样一并送签发人审定。
（四）发文程序：
基本程序为：领导交拟→有关处室拟稿→秘书处初核→办公室分管副主任或分管秘书长审阅（或签发）→市长或分管副市长签发→秘书处编号打印→拟稿处室校对→第一读者阅读→用印→装订→分发（归档）。
原则要求：
1、以市政府名义发文，一般由分管副市长或秘书长签发；涉及其他副市长分管工作的，经有关副市长会审后再签发；内容重要、涉及面广的文件，经有关副市长或秘书长审核后，由市长或市长委托主持工作的副市长签发。
2、以市政府办公室名义发文，一般由分管副秘书长、办公室副主任签发。内容重要、涉及面广的，由秘书长或办公室主任审核后签发；文内注明"经市政府同意"的须呈分管副市长，特别重要的须呈市长审核签发。抄告单一般由秘书长审核签发。
具体审核签批程序：
1、市政府名义发文
（1）《衢州市人民政府令》（市长令）：市政府业务主管部门拟稿→法制办审核→网上征求意见→法制办根据网上征求意见情况修改→市政府常务会议讨论通过→法制办根据会议意见修改→秘书处初核→办公室分管副主任复核→秘书长、分管副市长审阅→市长签发。
（2）《衢州市人民政府文件》（衢政）：有关处室拟稿→秘书处初核→办公室分管副主任复核→分管副秘书长、秘书长、分管副市长审阅→市长签发。
（3）《衢州市人民政府文件》（衢政发、衢政函）：有关处室拟稿→秘书处初核→办公室分管副主任复核→秘书长或副秘书长审阅→市长或分管副市长签发。
（4）《衢州市人民政府文件》（衢政干）：秘书处拟稿→办公室主任审核→市政府各党组成员审阅→市长签发。
2、市政府办公室名义发文。
（1）《衢州市人民政府办公室文件》（衢政办）：有关处室拟稿→秘书处初核→办公室分管副主任审核→秘书长或办公室主任签发。其中文内注明"经市政府同意"的，须经市长或分管副市长同意。
（2）《衢州市人民政府办公室文件》（衢政办发、衢政办函）：有关处室拟稿→秘书处初核→办公室分管副主任审核→秘书长或分管副秘书长签发。其中文内注明"经市政府同意"的，须经市长或分管副市长同意。
（3）《衢州市人民政府办公室文件》（衢政办干）：秘书处拟稿→办公室主任审核→秘书长签发。
（4）《衢州市人民政府办公室抄告单》：①有关经费方面：秘书处根据市长批示意见起草→秘书长审签。如市长没有明确批示意见的，还须经有关副市长审阅，市长审签。②其他内容：有关处室拟稿→秘书处初核→分管副秘书长审签→秘书长审阅后发，其中文内注明"经市政府同意"的，须经市长或分管副市长同意。
3、市政府会议纪要
（1）《市政府常务会议纪要》：综合处起草→秘书处初核→办公室分管副主任复核→秘书长审核（必要时送有关部门会签）→有关副市长审阅→市长签发。
（2）《市长办公会议纪要》、《专题会议纪要》：有关处室起草→秘书处初核→办公室分管副主任复核→秘书长或分管副秘书长审核→市长或分管副市长签发。
4、市委、市政府或市委办、市府办联合行文
（1）市委、市政府联合行文：市政府办公室有关处室起草→市政府办公室分管副主任审核→市委办公室领导审核→市政府领导审阅→市委领导签发。
（2）两办联合行文：市政府办公室有关处室起草→市政府办公室分管副主任审核→市委办领导审签。
（五）领导讲话印发《衢州政办通报》的规定
1、市政府领导在全市性重要会议的讲话，已印发会议材料或已作新闻报道的，一般不再印发《衢州政办通报》，由办公室或有关部门提供讲话材料，交由市政府办公室秘书处存档。
2、市政府领导在部门工作会议上的讲话，一般不印发《衢州政办通报》，由有关部门将讲话材料送交市政府办公室秘书处存档。
3、领导即席讲话一般不印发《衢州政办通报》。
4、市政府领导对全局有较强的政策性和指导意义的讲话，可摘要编发，篇幅尽量简短，字数最多不超过3000字。
5、秘书处对不印发但需存档的材料，必须认真做好归类存档工作，以便查阅。
6、《衢州政办通报》由对口处室拟稿，分管副主任审签，必要时报讲话领导审阅同意。
三、建立办文、核稿责任制
（一）文件承办人要认真学习，熟练掌握公文处理的各项规则、规定，认真负责地处理公文办理过程中的每一细节，努力降低差错率。
（二）有关办文处室负责人要对承办人拟就的文稿严格把关，使有差错的文稿不出处室。
（三）秘书处核阅的所有文件，印毕待发前，必须经秘书处"第一读者"阅读无误后方可发出。
（四）对"特急"件、"急件"，需立即送领导阅签和办理的，由拟文处室负责传送。
（五）秘书处定期对办文、核稿和第一读者阅读文件情况进行统计通报。对发现的问题按政策差错、文种格式差错、文字差错、未按程序办理等类别予以公布。
四、其他有关问题
（一）审批公文，主批人应当明确签署意见，并写上姓名和审批时间，其他审批人也应签署"拟同意"、"同意"或其他具体意见，如只圈阅，应当视为同意。
（二）草拟、修改和签批公文，用笔用墨必须符合存档要求。不得在文稿装订线外书写或使用圆珠笔、铅笔书写。
（三）在公文审核、签批、校对、第一读者阅读、用印、装订等全过程中，不得将公文修改稿及有关依据材料抽出。
（四）由各处室承办的文件，凡领导交办的上级来文中有时限规定的，应按要求完成；特急文件，应急事急办。除此之外，一般应在15天内办妥，并分别用公文、函件、领导批示抄告（或复印件）和电话进行答复。有些事情比较复杂，需要反复协商的，也应该在15天内提出初步办理意见，送有关领导审示，并给来文单位答复，包括电话和口头答复。
（五）市政府及市政府办公室的文件宜予公布的，经秘书长同意，可以由媒体或政务网向社会公布。
本补充规定未尽事宜，均按《国家行政机关公文处理办法》和衢政发〔2001〕114号文件执行。
关于加强纳税人权益保护工作的若干意见
国家税务总局
关于加强纳税人权益保护工作的若干意见
税总发〔2013〕15号
各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局：
为进一步加强纳税人权益保护工作，切实保障纳税人的合法权益，根据现行法律、行政法规的规定，提出如下意见，请各地结合实际，认真贯彻执行。
一、提高认识，高度重视纳税人权益保护工作
深刻理解保护纳税人合法权益的重要性。保护纳税人合法权益，事关和谐社会建设，事关政府职能转变，事关税收事业科学发展，是贯彻落实科学发展观的本质要求，是促进社会公平正义的现实需要，是建设服务型税务机关的重要内容，是坚持依法行政、营造良好税收环境的具体体现。保护纳税人合法权益，有利于激发经济发展的内生动力，有利于构建和谐征纳关系，有利于维护社会稳定，有利于提高纳税服务能力和践行以人为本的理念，对于进一步深化纳税服务具有重大的战略意义。
牢固树立征纳双方法律地位平等的理念。纳税人是市场经济的主体，是社会财富的创造者，是社会进步的主要推动者，也是政府财政收入的主要贡献者。各级税务机关务必按照建设服务型政府和法治政府的要求，切实转变思想，把征纳双方法律地位平等作为税收法律关系的基本准则，始终把尊重和保护纳税人的合法权益作为税务机关和税务人员的法定义务，全面理解和掌握纳税人每一项法定权利的内涵和实质，在实际工作中依法有效地保护纳税人的合法权益。
高效推进纳税人权益保护工作。随着市场经济的不断发展，纳税人的法治意识、权利主体意识不断增强，维护自身合法权益的要求不断提高。然而，由于长期受到传统思想的影响，部分税务机关和税务人员的思想观念还没有从监督管理向服务管理转变，制度性侵权问题仍然存在，个性侵权问题时有发生，这在一定程度上影响着税收和谐关系的建立和纳税人税法遵从度的提高。面对新形势、新任务、新要求，各级税务机关要切实加强对纳税人权益保护工作的领导，进一步推进纳税人权益保护工作，建立健全纳税人权益保护的制度和机制，全面推行依法行政，规范税收执法，强化执法监督，畅通救济渠道，以纳税人需求为导向，有效开展纳税服务，着力优化办税流程，减轻纳税人办税负担，切实保护纳税人的合法权益不受侵犯，营造公平、公正、和谐的税收环境，努力形成依法诚信纳税，共建和谐社会的良好氛围。
二、强化措施，夯实纳税人权益保护基础
（一）推进办税公开，保障纳税人的知情权
推行阳光行政。贯彻落实《政府信息公开条例》，坚持以公开为原则，不公开为例外，通过办税服务厅、税务网站、纳税服务热线等多种渠道向社会公开纳税人的权利与义务、税收政策与办税流程、服务时限与承诺、行政审批事项、纳税信用等级评定、欠税公告、税款核定、行政收费标准、投诉举报电话等内容，及时更新、细化公开内容，丰富公开形式，保证办税公开的广泛性和有效性，保障纳税人的知情权。
加强税法宣传和纳税咨询。做好税法宣传和纳税人权利与义务的宣传工作，提升纳税人的维权意识。规范宣传内容，依托12366税收业务知识库，统一税法宣传和纳税咨询口径，确保宣传和咨询内容的准确权威、更新及时、口径统一、指向明确。以纳税人咨询数据分析为基础，针对不同行业、不同规模、不同经济类型纳税人的需求差异，确定宣传和咨询的策略与渠道，推行个性化税法宣传和咨询服务。
加强税收政策解读。严格执行税收政策文件与解读稿“同步起草、同步审批、同步发布”的制度，帮助纳税人和社会各界准确理解和执行税收政策。注意解读稿语言文字的通俗易懂，清楚解释文件出台的背景意义、文件内容的重点、理解的难点、新旧政策变化的对比衔接和操作落实的具体措施。
（二）推进依法行政，规范执法行为
推进依法行政。严格执行税收法律和行政法规，规范税收行政行为。认真落实依法征税，坚决不收过头税，坚决防止和制止越权减免税。牢固树立不落实税收优惠政策也是收过头税、而且是对纳税人合法权益重大侵害的观念，健全税收优惠政策督促检查、跟踪问效和持续改进机制。完善税收执法过程中有关告知、回避、调查取证、听证、说明理由等程序制度，完善纳税申报、税款征收、税收强制、税务行政处罚等制度，明确执法环节和步骤，细化工作流程，保障纳税人在办税过程中的各项法定权利。
规范税务行政裁量权。明确适用规则，规范行政处罚、核定征收、税务审批等领域的行政裁量权，促使基层税务机关和税务人员合法、合理、适度地行使裁量权，杜绝执法随意性。
（三）完善税收征纳沟通机制，融洽征纳关系
推动税收立法公众参与。在税收法律、行政法规、税收规章和税收规范性文件的制定过程中注意维护纳税人权益，逐步实施税制改革和重大税收政策调整措施出台前的专家论证、公开征求意见等制度，提高纳税人参与度和税法透明度。
加强纳税人需求的动态管理。通过税务网站、纳税服务热线、办税服务厅或召开座谈会等多种形式，定期收集关于税收政策、征收管理、纳税服务以及权益保护等方面的纳税人需求，并逐步实现通过信息化手段进行收集、整理、分析。及时解决本级职权可以处理的纳税人正当、合理需求；及时呈报需要上级税务机关解决的事项；对于暂时不能解决的纳税人合理需求，应当分析原因、密切跟踪，待条件具备时主动采取措施予以解决；对于已经处理的纳税人需求，应通过电话回访、问卷调查、随机抽查等形式，对相关措施的实际效果进行评估，未达到预期效果的，及时采取措施进一步解决。通过收集、分析、处理和持续的效果评估，实现纳税人需求的动态管理。
规范纳税人满意度调查。在总局每两年开展一次全国纳税人满意度调查的基础上，省级税务机关可以适时开展对具体服务措施的满意度调查，但原则上在一个年度内不得对纳税人进行重复调查，以免增加纳税人负担。税务机关应当对调查获取的信息进行深入分析、合理应用，及时整改存在的问题和不足，逐步完善服务措施，使有限的服务资源发挥出最大的效能。
（四）探索建立税收风险防范机制，促进税法遵从
逐步实行纳税风险提示。根据对税收政策的执行和纳税信用等级评定等情况的综合分析，分类梳理纳税人在办税过程中可能遇到的风险，对于未涉嫌税收违法行为或存在偷逃骗税等税收风险的纳税人，可以通过宣传辅导或各种信息化手段事前提示纳税人有可能涉及的纳税风险，帮助纳税人主动防范风险，提高税法遵从度。
积极探索大企业税务风险指引。针对税法遵从意愿强、风险内控机制健全的纳税人，可以进一步细化征纳双方的权利与义务，发挥各自的优势共同协作推动税法遵从。有条件的地区，可协助纳税人建立税务风险控制机制，并通过信息化手段使其融入纳税人的经营管理全过程。对于特别重要的税法适用问题，也可以探索为纳税人提供特定商务活动的涉税事项事先裁定，帮助纳税人防范纳税风险。
（五）推进减负提效，降低纳税人办税成本
深化行政审批制度改革。按照国务院要求和《国家税务总局关于贯彻落实深入推进行政审批制度改革工作电视电话会议精神的通知》，本着方便纳税人的原则，大力清理税务行政审批项目，税务部门规章和税收规范性文件一律不得设定行政审批项目。进一步下放审批权限，对能够由基层税务机关实施的审批事项应尽量下放到基层；对法律、行政法规规定由较高层级税务机关审批的事项，凡是可以下放审批权限的，应提出法律、行政法规修改建议；对纳税人主动发起的或能够在办税服务厅受理的审批事项，应通过办税服务厅受理，并按照规定程序办结后告知纳税人；对能够在办税服务厅办结的审批事项，尽量当场办结，并加强后续监督，以确保纳税资料的真实、合法。
提高办税效率。加强征管信息的综合利用，不断完善纳税人涉税信息“一户式”电子档案管理制度，建立涉税信息共享制度，规范日常涉税信息采集，简并纳税人报送的涉税资料，对纳税人办理涉税事项所需的资料，实行“一次性”告知，减少重复报送资料行为；对资料齐全的涉税事项，可以当场办结的，予以即时办结；对不能够即时办结的，实行限时办结并告知纳税人办结时限。
避免多头、交叉重复税务检查和重迭税收执法。统筹安排对纳税人的各种检查。当事人申报办理和变更税务登记时，税务机关需要到现场实地调查核实相关事项的，原则上应一次性查核完毕。
（六）加强涉税信息保密，维护纳税人保密权
依法为纳税人保密。认真执行《纳税人涉税保密信息管理暂行办法》，明确工作职责，严格贯彻涉税保密的相关规定。严格遵守信息披露、提供和查询程序，防止泄露纳税人个人隐私和商业秘密。对于税务机关和税务人员在税收征收管理各环节采集、接触到的纳税人涉密信息，必须在职责范围内接收、使用和传递。强化保密教育，努力增强税务人员的保密意识，切实保障纳税人的保密权。
（七）探索建立税收争议调解机制，畅通侵权救济渠道
探索建立税收争议调解机制。税收争议调解是指在税收征收、管理、稽查等活动中，纳税人与税务机关发生涉税争议时，以纳税人自愿为原则，由税务机关相关部门对争议进行判断、处置、化解。各级税务机关应按照中央关于注重运用调解手段化解行政争议的要求，积极探索建立税收争议调解机制，避免纳税人合法权益受到侵害。对于纳税人已经申请税务行政复议、纳税服务投诉且已受理，或提起行政诉讼且已立案的税收争议，按照相关法律法规执行。
认真做好纳税服务投诉处理工作。严格执行《纳税服务投诉管理办法（试行）》，各级税务机关应配备专门的纳税服务投诉管理人员，健全内部管理机制，畅通投诉受理渠道，规范统一处理流程，利用信息化手段，建立纳税服务投诉“受理、承办、转办、督办、反馈、分析和持续改进”一整套流程的处理机制。定期对投诉事项进行总结、分析和研究，及时发现带有倾向性和普遍性的问题，提出预防和解决的措施，实现从被动接受投诉到主动预防投诉的转变。
认真开展行政复议和应诉。认真贯彻税务行政复议的规定和制度，简化复议申请手续，畅通复议申请渠道，依法办理复议案件，严格履行复议规定。完善行政应诉制度，积极应诉法院受理的涉税案件，认真履行法院的生效判决和裁定。严格按照国家赔偿法执行行政赔偿，保证纳税人受到的损失依法获得赔偿。
（八）建立纳税人权益保护组织，构建纳税人维权平台
注重发挥税务机关的职能作用，主导建立纳税人权益保护组织，实现纳税人权益保护组织管理规范化、活动常态化。快速响应纳税人权益保护组织代表纳税人提出的意见、建议和权益维护诉求，并将维护纳税人权益落到实处。充分发挥行业协会、政府相关部门和纳税人的积极性，增进征纳沟通和社会协作，拓展纳税人权益保护工作的广度和深度。
（九）强化涉税信息服务和中介机构监管，提高行业服务水平
保护纳税人在信息系统推广应用过程中的合法权益。在推进征管改革和信息化建设过程中，尊重纳税人的自愿选择权，以“不增加纳税人成本负担、不增加纳税人工作量、不增加纳税人报送资料”为原则，积极引导纳税人使用各种网络办税系统，不得强制推行。除总局文件明确规定外，各地自行开发和委托开发普遍推广应用的软件不得向纳税人收取任何形式的费用，各级税务机关不得以任何理由向纳税人推销或搭车销售任何产品和服务。
加强对涉税服务单位的监管。坚决落实总局相关政策规定，着力抓好防伪税控系统和各类涉税软件开发和维护单位的监督和管理，向纳税人公告服务监督电话、公布服务合同、服务标准和收费标准。加强对涉税服务单位的检查，督促其切实履行服务合同和服务承诺，保证服务质量。务必高度重视现有涉税软件的收费问题，切实强化对开发企业的监管责任，积极解决出于税收征管目的而使用涉税软件的收费问题，坚决制止和纠正涉税服务单位侵害纳税人权益的行为。
加强对涉税中介机构的监管，切实维护纳税人委托税务代理权。健全涉税中介行业管理制度，加强对涉税中介机构的培训和指导，提高涉税中介机构服务能力，促进行业自律和行业健康发展。税务机关应当依法履行自身职责和义务，不得强制纳税人接受税务代理事项，不得指定税务中介代理，切实保障纳税人委托税务代理权的自主自愿实现。
三、强化保障，全面提升纳税人权益保护工作效率
（一）组织保障。高度重视纳税人权益保护工作，强化组织领导，健全服务机构，整合管理资源，合理划分职能，明晰工作职责，加强内部协调，确保纳税人权益保护工作顺利开展。纳税服务领导小组要切实履行好指挥、协调、监督、检查等职能，制定中长期工作规划并抓好落实，使权益保护工作贯穿于税收工作全员全过程。相关职能部门应根据各自职责和分工，密切配合，形成整体工作合力。
（二）制度保障。建立纳税人权益保护工作岗责体系，明确不同部门和岗位人员在纳税人权益保护工作方面的职责与任务。建立纳税人权益保护工作规程和制度，规范工作内容、标准、程序和方式。建立纳税人权益保护工作考核评价制度，合理设置考评指标，定期开展内部考核和外部评议，对纳税人权益保护工作的各个节点进行全程控管。建立纳税人权益保护工作责任追究制度，加大对侵害纳税人权益行为的责任追究力度。
（三）人力保障。根据实际工作需要，加强纳税人权益保护工作的专业化队伍建设，适当增配岗位力量，优化人员结构，抽调一批既精通税收业务又熟悉法律知识的复合型人才从事纳税人权益保护工作。大力加强对专业人员的岗位锻炼和教育培训，提高从事纳税人权益保护工作专业人员的业务水平和能力。不断加强权益保护工作的全员业务培训，努力提升权益保护工作的整体水平。
（四）经费保障。合理使用纳税服务专项经费，确保纳税服务部门在进行纳税人需求管理、满意度调查、以及纳税服务投诉等工作时的经费使用，以利于纳税人权益保护工作的开展。
国家税务总局
2013年2月8日
